Digitale Geschäftsmodelle:
Zentrale Faktoren für den Einsatz im Service Management
Durch die Corona-Pandemie hat die Digitalisierung in vielen deutschen Unternehmen Fahrt aufgenommen. Das zeigt eine Studie von IFS: Demnach planen 51 Prozent der deutschen Unternehmen, trotz – oder gerade wegen – Covid-19, ihre Ausgaben für Digitalisierungsprojekte zu erhöhen.
Bild: IFS Deutschland GmbH & Co. KG

Für Service-Anbieter stellen digitale Lösungen eine ideale Möglichkeit dar, wie sie Wartungs- und Reparaturservices für ihre Kunden in jeder Situation aufrechterhalten können. Darüber hinaus hinaus trägt der digitale Wandel im Service Management dazu bei, gesteigerte Kundenerwartungen durch virtuellen und interaktiven Support erfolgreich zu adressieren.

Sprungbrett für die digitale Transformation

Viele Service-Anbieter befinden sich schon seit einiger Zeit im Prozess der digitalen Transformation und waren in den vergangenen Monaten in einer guten Position, um schnell auf die neuen Umstände in der Covid-19-Pandemie zu reagieren. Die außergewöhnliche Situation bot für Unternehmen eine Möglichkeit, wertvolle Erfahrungen mit der Nutzung digitaler Lösungen zu sammeln, um sie zu verbessern und langfristig auf den Erfolg aufzubauen.

Andere Unternehmen haben in der Vergangenheit beim Einsatz von digitalen Technologien im Service Management noch gezögert. Doch auch sie haben sich nun zunehmend mit dem digitalen Wandel auseinandergesetzt, um die globale Pandemie zu bewältigen, und dabei lange bestehende Barrieren abgebaut. Durch den Einsatz digitaler Lösungen im Service-Bereich schaffen Unternehmen die besten Voraussetzungen, um sich optimal für die Zukunft aufzustellen. Serviceunternehmen, die ihr Angebot an digitalen Lösungen erweitern und ihre eigene digitale Transformation vorantreiben wollen, sollten dabei einige Punkte beachten.

Neue digitale Geschäftsmodelle erkennen

Zunächst gilt es zu prüfen, wo Möglichkeiten für ein digitales Lösungsangebot bestehen. Ein guter Ansatzpunkt sind virtuelle und interaktive Softwarelösungen, die einen Remote Support ermöglichen. So hat beispielsweise Munters, ein Anbieter von Klimalösungen, innerhalb von nur sechs Tagen die Remote-Assistance-Lösung von IFS in über 22 Ländern erfolgreich implementiert. Dabei nutzt Munters die virtuelle und interaktive Fernwartung, um die aus den Serviceverträgen zugesagten Verpflichtungen gegenüber den eigenen Kunden in jeder Situation zu gewährleisten und gleichzeitig die Kosten im Service zu senken.

Ein Fernwartungsangebot lässt sich zudem um kontaktloses Teilemanagement erweitern. Der Service-Anbieter übernimmt in diesem Fall das Handling von Ersatzteilen und Verbrauchsmaterialien, die dann beispielsweise direkt beim Kunden angeliefert werden. Im Anschluss trifft der Techniker dort ein und schließt die Reparatur oder den Austausch ab. Alternativ kann der Kunde die Wartung mithilfe einer Merged-Reality-Anwendung auch selbst durchführen -– einschließlich der Remote-Unterstützung eines Service-Experten oder dank aufgezeichneter Schritt-für-Schritt-Anweisungen, die anhand des Augmented-Reality-Bildschirms angeboten werden.

Ein digitales Teilemanagement setzt jedoch voraus, dass der Service-Anbieter jederzeit weiß, welche Komponenten verfügbar sind und wie der Wartungsstatus einer Maschine ist. Das Serviceunternehmen benötigt daher ein System, das solche Informationen in Echtzeit anzeigt. Dabei sollten auch die Lieferketten miteinbezogen werden. Unternehmen, die über datengestütztes Wissen zu ihrer Supply Chain verfügen, können flexibler auf Marktveränderungen reagieren und sich so gegenüber potenziellen Risiken absichern.

Kundenkommunikation im virtuellen Raum

Ein weiterer zentraler Baustein der Digitalisierungsstrategie von Serviceunternehmen ist die Kommunikation mit Kunden. So ermöglicht etwa ein Omnichannel-gestützter Supportprozess nicht nur eine einheitliche Kundenerfahrung über alle Kanäle, sondern bietet Unternehmen auch eine ganzheitliche, kontextualisierte Sicht auf den Kunden. Dies ist insbesondere der Fall, wenn eine Lösung wie IFS Customer Engagement in das vorhandene ERP- (Enterprise Resource Planning) oder Field-Service Management-System integriert werden kann. Zur weiteren Optimierung der Kundenkommunikation können zudem Lösungen mit Künstlicher Intelligenz (KI) zum Einsatz kommen. KI-basierte Chatbots unterstützen mithilfe einer Sprachausgabe (Natural Language Processing) die Beantwortung von Kundenanfragen und können Lösungsvorschläge unterbreiten. Damit wird die Servicequalität verbessert und die Mitarbeiter des Anbieters werden entlastet.

Digitale Lösungen sind wichtig – aber nicht alles

Innovative Technologien eröffnen neue Möglichkeiten und Geschäftsmodelle für die Service-Branche, und bringen deren digitale Transformation langfristig und nachhaltig voran. Dies bedeutet jedoch nicht, dass der ‚Faktor Mensch‘ für service-orientierte Unternehmen zukünftig weniger wichtig wird. Das Gegenteil ist der Fall: Für den erfolgreichen Einsatz von neuen Technologien spielen die eigenen Mitarbeiter, die diese Lösungen einsetzen, eine Schlüsselrolle, um ein gewinnbringendes und zukunftsträchtiges Konzept für neue Service-Angebote zu entwickeln. Der persönliche Erfahrungsaustausch mit Kunden gibt zudem Aufschluss darüber, welche digitalen Prozesse und Produktfunktionen sich weiter optimieren lassen.

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