Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in einem rasanten Tempo. Das gilt auch für Dienstleister und die Service-Organisationen von Unternehmen. Chatbots beantworten bereits Kundenanfragen präzise und rund um die Uhr, KI-Assistenten unterstützen Servicetechniker bei ihrer täglichen Arbeit. Die weiteren Fortschritte werden die Dienstleistungsbranche in nächster Zeit revolutionieren. IFS zeigt auf, welche Entwicklungen sich anbahnen.
1. KI-Agenten erledigen Aufgaben auf eigene Faust
Zu Chatbots und KI-Assistenten gesellen sich zunehmend sogenannte KI-Agenten. Diese sind in der Lage, bestimmte Aufgaben ohne menschlichen Input autonom zu erledigen und dabei selbständig Entscheidungen zu treffen. Ein Beispiel: Ein Kunde möchte die Kosten für ein Upgrade seines Servicevertrags erfahren und fordert ein Angebot an. Ein KI-Agent kann die Kundenhistorie, die spezifischen Details des bestehenden Vertrags und die technischen Spezifikationen der Geräte prüfen und verstehen, daraus ein Angebot ableiten und per E-Mail an den Kunden versenden.
2. Maschinen werden mit eigenen Agenten ausgestattet
Künftig werden Maschinen eigene KI-Agenten haben. Maschinen sind zunehmend vernetzt und tauschen in Echtzeit Daten mit den Herstellern und unabhängigen Wartungsdienstleistern aus. Ein KI-Agent kann diese Datenströme überwachen, analysieren und proaktive Maßnahmen ergreifen. Stellt ein Agent etwa fest, dass eine Komponente auszufallen droht, kann er selbständig eine Warnung absetzen, dem Betreiber der Maschine aber auch automatisch Terminoptionen und Preise für einen Techniker nennen, der das erforderliche Ersatzteil einbaut.
3. KI demokratisiert die dynamische Einsatzplanung
IT-Tools, mit denen Unternehmen die Einsatzplanung für ihre Außendienstmitarbeiter verbessern können, sind oft komplex und erfordern umfangreiche manuelle Feinabstimmungen. Durch eingebettete KI werden solche Tools selbstlernend und autonom. Beim Training mit wenigen Daten bringt sich das Tool das erforderliche Entscheidungsverhalten selbst bei, für die Optimierung von Regeln sind nur wenige bis gar keine manuellen Eingriffe nötig. Eine dynamische Einsatzplanung wird dadurch für alle Unternehmen zugänglich, unabhängig von Größe, Komplexität, Ressourcen oder Volumen.
4. Unternehmen vergrößern den Pool ihrer Außendienstkräfte
KI-optimierte Einsatzplanung hilft Unternehmen dabei, den Fachkräftemangel im Außendienst abzumildern. Sie können einfacher Beschäftigte einsetzen, die in Teilzeit oder mit Gleitzeit arbeiten, aber auch selbständige Arbeitskräfte aus der sogenannten Gig Economy, die über digitale Plattformen flexibel kurzfristige Jobs übernehmen. Da es sich bei ihnen um digital affine Arbeitskräfte handelt, sind sie nach einer grundlegenden aufgabenbezogenen Schulung einsatzfähig und können angeleitet auf Smartphones und Tablets viele Dienstleistungen effizient erbringen.
5. Wissensartikel schreiben sich selbst
Techniker von Dienstleistern für Gebäudemanagement, Prüfung, Überwachung und Zertifizierung oder von Managed-Services-Anbietern haben es mit den unterschiedlichsten Geräten und Modellen der verschiedensten Hersteller zu tun. KI ermöglicht es Unternehmen, Wissensartikel, die Lösungsschritte, Ersatzteile und technische Verfahren beschreiben, automatisiert zu erstellen und kontinuierlich zu aktualisieren sowie mit technischen Daten der Hersteller zu ergänzen. Damit können sie das wertvolle Wissen von Kollegen aufbewahren, die in den Ruhestand eintreten und weniger erfahrene Neueinsteiger optimal unterstützen.
„Künstliche Intelligenz in ihren verschiedenen Formen wird die Servicebranche immer stärker durchdringen und transformieren“, erklärt Sebastian Spicker, Managing Director DACH bei IFS in Deutschland. „Indem sie autonome und kontextbezogene Entscheidungen trifft und menschliche Fähigkeiten nachahmt, macht sie Dienstleister und Service-Organisationen von Unternehmen effizienter, erhöht die Zufriedenheit ihrer Kunden und hilft ihnen dabei, den Fachkräftemangel und den demografischen Wandel zu bewältigen.“
