Field Service Management im Jahr 2020
Digital oder gar nicht
Digitale Werkzeuge für das Field Service Management helfen, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Virtueller und interaktiver Support mit etwa Augmented-Reality-Technik könnte bald in vielen Firmen für noch bessere Ergebnisse sorgen. Zumal Service-Organisationen im Krisenjahr 2020 dazu gezwungen waren, etwaige Berührungsängste mit Technologie abzulegen.
Bild: IFS Deutschland GmbH & Co. KG

In den vergangenen Monaten standen Service-Anbieter vor großen Herausforderungen. Sie mussten Wartungs- und Reparaturservices für ihre Kunden trotz der Auswirkungen der Covid-19-Pandemie aufrechterhalten und gleichzeitig ihre Mitarbeiter schützen. Dabei spielten digitale Lösungen für Remote-Support eine wichtige Rolle. Für Unternehmen gilt es jetzt, die Möglichkeiten dieser Technologien für einen virtuellen und interaktiven Service auch aus einer langfristigen Perspektive zu betrachten. Denn die Veränderungen, die sich durch die Krise ergeben haben, werden auch im Service Management eine neue Normalität hervorbringen. Unternehmen können auf Lösungen für Remote-Support aufbauen, um die digitale Transformation der Service-Branche voranzubringen.

Remote ist neue Normalität

Service-Anbieter mussten sich in den vergangenen Monaten schnell darauf einstellen, ihren Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen – vom Büropersonal über die Kundenbetreuung bis hin zu Außendiensttechnikern. Dies hat viele Unternehmen dazu veranlasst, neue Technologie zur Kommunikation auszurollen. Dazu zählen Konferenz-Tools für das Backoffice ebenso wie Remote-Assistance-Lösungen. Auch wenn der persönliche Kontakt langfristig nicht ersetzbar ist, hat der schnelle Umstieg auf Remote-Arbeit doch auch in vielen Firmen positive Effekte hervorgebracht, beispielsweise eine höhere Produktivität der Belegschaft, schnellere Reaktionszeiten und Einsparungen bei Reisekosten. In Anbetracht der Erfahrung, die Mitarbeiter und Unternehmen mit Remote-Arbeit gesammelt haben, sowie der nun implementierten Technologie, ist abzusehen, dass viele dieser Effekte erhalten bleiben werden. Ortsunabhängiges Arbeiten – sei es im Home-Office oder durch Remote-Support beim Kunden – ist bereits Teil dieser neuen Normalität.

Viele Grundlagen stehen bereit

Viele Service-Anbieter befinden sich schon seit einiger Zeit im Prozess der digitalen Transformation und waren so in den vergangenen Monaten in einer guten Position, um schnell auf die neuen Umstände zu reagieren. So hat beispielsweise Munters, ein Anbieter von Klimalösungen, innerhalb von nur sechs Tagen die Remote-Assistance-Lösung von IFS in über 22 Ländern implementiert. Munters nutzt die virtuelle und interaktive Fernwartung, um die aus den Serviceverträgen zugesagten Verpflichtungen gegenüber der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten im Service zu senken. Andere Unternehmen haben in der Vergangenheit beim Einsatz von digitalen Technologien im Field Service Management noch gezögert. Doch auch sie setzen sich zunehmend mit diesen Angeboten auseinander, um die globale Pandemie zu bewältigen. Unabhängig davon, ob diese Unternehmen den Wandel bisher gescheut haben oder schlichtweg anderen Aufgaben Priorität einräumten – die Krise legt den Blick auf das Potenzial dieser Ansätze frei. Und zwar spätestens wenn die Mitarbeiter in der Krise nur mit den digitalen Werkzeugen überhaupt weiterarbeiten können.

Drei Ansätze für digitalen Field Service

Assistierte Instandhaltungs- und Reparaturprozesse werden immer häufiger in die Praxis überführt.
Assistierte Instandhaltungs- und Reparaturprozesse werden immer häufiger in die Praxis überführt. Bild: IFS Deutschland GmbH & Co. KG

Die gesammelten Erfahrungen dürften dazu führen, dass die Adaption digitaler Technologien in der Service-Branche einen großen Sprung vorwärts macht. Doch wo können Unternehmen mit ihrer Transformation beginnen? Drei Möglichkeiten, wie das Field Service Management digitaler werden kann, sind:

Remote Assistance mit Augmented- oder Merged-Reality: Mithilfe einer Remote-Assistance-Lösung mit Augmented- oder Merged-Reality können Kunden von Service-Mitarbeitern per Fernzugriff durch Wartungsvorgänge oder Reparaturen geführt werden. Oder sie sehen Reparaturanweisungen in der Anwendung, sobald das mobile Endgerät auf eine Anlage gerichtet wird. Damit muss der Techniker nicht mehr vor Ort sein und es werden auch Autofahrten eingespart – ein Schritt für Unternehmen zu mehr Nachhaltigkeit.

Die Entwicklung neuer Services auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI) und Machine Learning: In einer aktuellen Befragung von IFS gab die Hälfte der Unternehmen an, mit KI-Lösungen ihre Produkte und Serviceangebote optimieren zu wollen. Und ein Viertel möchte mithilfe von KI die Abstimmung von Serviceterminen verbessern. Auch in Bereichen wie Predictive Maintenance und dem Produkt-Support ergeben sich weitere Einsatzfelder. Beispielsweise können KI-Systeme in Verbindung mit einer Sprachausgabe (Natural Language Processing) Anfragen von Kunden und eigenen Mitarbeitern verarbeiten und Lösungsvorschläge unterbreiten.

Assisted Repair: Obwohl dies heute noch nicht flächendeckend umsetzbar ist, wird Assisted Repair in den kommenden Jahren für viele Unternehmen schon im Bereich des Möglichen liegen. Dabei wird ein Roboter entsandt, sobald eine Reparatur nötig ist oder erwartet wird – ohne einen Menschen involvieren zu müssen. Viele Fertigungsunternehmen setzen heute bereits Roboterflotten ein, die speziell entwickelt wurden, um bei einfachen Reparaturen zu unterstützen, vom Heben schwerer Teile bis hin zur Durchführung routinemäßiger Sicherheitskontrollen.

Agiler Service lohnt

Die Notwendigkeit, flexibel und dynamisch zu handeln, um die aktuellen Herausforderungen zu bewältigen, hat viele Führungskräfte und Unternehmen aus ihrer Komfortzone herausgezwungen. So erleben Service-Dienstleister, dass sich Agilität durchaus lohnt. Diese neuen Perspektiven und Erfahrungen könnten sie in die Lage versetzen, neue Werkzeuge auch in Zukunft schneller für sich zu nutzen. Denn innovative Technologien sind für Unternehmen nicht nur eine Möglichkeit, ihr Dienstleistungsangebot zu differenzieren. Sie können auch grundlegend verändern, wie Service-Organisationen mit ihren Kunden interagieren, und bieten die Chance, Betriebsabläufe effizienter zu gestalten. Lösungen für kontaktlosen Support sind nicht nur ein Werkzeug für die Krise. Für Service-Anbieter sind sie vor allem eine Chance, ihren digitalen Wandel voranzubringen. n Managing Director DACH & EE bei IFS.

ifs.com

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