IoT-Turbo für den Kelch-Kundenservice
Kurzer Dienstweg statt Geräteausfall
Produktionsanlagen weltweit werden mit Werkzeugvoreinstellgeräten von Kelch fit für ihren Arbeitsgang gemacht. Mit TeamViewer IoT stellt der Hersteller jetzt die Verfügbarkeit seiner Präzisionsgeräte sicher - und kann so manchen drohenden Ausfall verhindern. Und die Implementierung der Predictive Maintenance-Lösung war gar nicht so kompliziert.
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Die Anforderungen an die verarbeitende Industrie steigen stetig an. Prozesse müssen umgestellt und digitalisiert werden, damit Hersteller im internationalen Wettbewerb mithalten und ihren Kunden Lieferung und Service rund um die Uhr garantieren können. Und so ist es für Hersteller und Betriebe der Fertigungsindustrie essenziell, drohende Stillstandszeiten und einen unvorhergesehenen Ausfall von kritischen Komponenten so früh wie möglich zu erkennen. So auch für den Bereich der Werkzeugeinstellgeräte. Als kritische Schnittstelle im Fertigungsprozess stellen sie sicher, dass Werkzeuge, etwa zum Einsatz in CNC-Maschinen, genau vermessen sind und die Einstellungen der Maschine entsprechend angepasst werden können. Die Kelch GmbH ist ein Hersteller solcher Vermessungsgeräte und -systeme. Damit die Maschinen zuverlässig laufen und um bei Bedarf schnell Support leisten zu können, setzt das Unternehmen auf TeamViewer und TeamViewer IoT.

Den Support modernisieren

Die Mess- und Einstellgeräte von Kelch sind in Produktionsanlagen auf der ganzen Welt im Einsatz. Das stellt den After-Sales-Service der Firma vor Herausforderungen, denn falls eine der 10.000 Maschinen Probleme macht, braucht es schnelle Hilfe – auf globaler Ebene. Bisher meldete sich der Kunde meist per Telefon bei Kelch, wenn es ein Problem gab. Der Prozess der Fehlerfindung gestaltete sich teilweise schwierig, weil der Support-Mitarbeiter die Fehlerdiagnose durch eine Frage-Antwort-Sequenz stellen musste, wobei er auf genaue Informationen des Anrufenden angewiesen war. In vernetzten Fabriken sind die Abläufe aber komplex und viele Faktoren beeinflussen die Funktionsweise der zusammenhängenden Maschinen. Des Öfteren erwiesen sich die Auskünfte des Kunden als zu ungenau, um eine klare Diagnose stellen zu können. Also musste ein Servicetechniker zum Kunden reisen, um das Problem in Augenschein zu nehmen. Manchmal nur um festzustellen, dass der Fehler lediglich in einem falsch eingestellten Parameter lag. Weder Kunden noch Kelch waren mit diesem Ablauf zufrieden.

IoT statt Dienstreise

Mit einer digitalen Lösung wollte der Hersteller diese Abläufe modernisieren. Bei der Entscheidung für ein System, um den eigenen Kundensupport effizienter zu gestalten, musste Kelch nicht lange suchen: Für Remote Work, Teammeetings und im internen IT-Support war TeamViewer schon lange im Einsatz. „Als wir über neue Wege für unseren Kundensupport nachdachten, war TeamViewer aufgrund unserer durchweg positiven Erfahrung bald ein Wunschkandidat“, sagt Viktor Grauer, Mitglied der Geschäftsleitung und Leiter des Innovationsmanagements bei Kelch.

Leichtere Fehlerfindung

Nach der Erörterung der Situation mit TeamViewer fand sich in der Lösung für Remote-Wartung und -Support das passende Mittel für Kelch. Anstatt sich auf mündliche Informationen am Telefon verlassen zu müssen oder zum Kunden zu reisen, können sich die Servicetechniker einfach mit TeamViewer mit dem Computer oder dem Geräte-Interface beim Kunden verbinden und mögliche Probleme identifizieren. „So können wir dem Kunden gleich sagen, was die nächsten Schritte sind“, sagt Viktor Grauer. Oft lässt sich das Problem aus der Ferne lösen, ohne dass man zum Kunden anreisen muss. „TeamViewer spart beiden Seiten Zeit und Geld. Tatsächlich konnten wir dank Remote Access die Zeit, bis ein typischer Support-Fall behoben ist, um mehr als 80 Prozent reduzieren.“

Predictive Maintenance

Kelch wollte aber nicht nur im Falle einer Störung schnell handeln können und das Problem durch Aufschalten auf das Endgerät des Kunden lösen. Das Ziel war, bereits im Voraus eine mögliche Fehlerquelle zu entdecken und zu beseitigen, sodass es erst gar nicht zu einer Störung und zum Ausfall der Maschine kommt. Deshalb bestand für das Unternehmen der nächste Schritt darin, ein System für Predictive bzw. Preventive Maintenance zu implementieren. Mit dem cloudbasierten IoT-System TeamViewer IoT kann Kelch seine Messgeräte beim Kunden vernetzen, Daten über Sensoren an der Elektronik erfassen und an ein Auswertesystem übertragen. Steigt etwa die Temperatur eines Kamerachips und überschreitet einen definierten Grenzwert, kann das auf einen bevorstehenden Ausfall hindeuten. Das System schlägt Alarm und ein Servicemitarbeiter kann vor dem Störfall mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um geeignete Maßnahmen zu besprechen.

Prozesskontrolle in der Cloud

Die Voraussetzung für ein solch Cloud-basiertes Instandhaltungs-Supportsystem ist ein Internetzugang, entweder einen freigeschalteten Port im Kundennetzwerk oder über einen eigenes Zusatzmodul, das als Router fungiert. Über den Router können Daten erfasst werden, ohne das Kundennetzwerk zu belasten. Und der Kunde hat die Wahl. Entscheidet er sich gegen eine kontinuierliche Datenerfassung, kann er nur für den Supportfall den Zugriff für den Servicetechniker erlauben. So behält er die Kontrolle – ein wichtiges Argument, etwa bei Bedenken wegen des Datenschutzes. Das Interesse an dieser Lösung ist jedenfalls da – vom kleinen Lohnfertiger bis hin zum globalen Konzern. Deshalb ist Viktor Grauer zuversichtlich, dass sich immer mehr Kunden für die Lösung begeistern werden. Denn es gilt: „Je umfangreicher die Datenbasis für Predictive Maintenance ist, desto präziser sind die Auswertungen und umso rascher kann vor Störungen gewarnt werden. Dadurch sind wir in der Lage, ungeplante Stillstandzeiten zu verhindern“, sagt Grauer. „Infolgedessen nimmt die Produktivität unserer Kunden zu, Instandhaltungs- und Servicekosten sinken, Fertigungsqualität und Planungssicherheit steigen. Im Ergebnis fallen auch die Gesamtbetriebskosten. Das ist ein enormer Mehrwert für unsere Kunden.“

Qualität verbessert

Seitdem Kelch TeamViewer IoT einsetzt, kann das Unternehmen seine Geräte mit geringem Aufwand durch einen nützlichen Service aufwerten. Damit hilft der Anbieter wiederum seinen Kunden, Maschinenausfälle zu verhindern und die Produktion von Ausschuss zu verringern. Das trägt aktiv zur Qualitätssicherung bei und steigert zum einen das Wertschöpfungspotenzial für den Kunden und zum anderen den Nutzwert der Kelch-Geräte. n Executive Vice President, Solution Sales bei der TeamViewer GmbH.

TeamViewer Germany GmbH
http://www.teamviewer.com

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