Lösung für alle Touchpoints
Neben der Kundenkommunikation via Telefon oder E-Mail, ist die Etablierung einer integrierten Servicelösung, die auch andere Touchpoints des Kunden bedient, wichtig. Ein solches Serviceportal sollte die involvierten Akteure zusammenführen und dem Protagonisten gezielte Services zur Verfügung stellen, die ihm in seinem Alltag helfen, erfolgreich zu sein. So ist bspw. eine zentrale Übersicht des Fuhr- oder Maschinenparks ein Anfang. Das aktive Bereitstellen von Maschinendaten kann helfen, Ausfallszeiten zu verringern oder bestenfalls zu verhindern. Individualisierte Empfehlungen können den Kunden begeistern. Self-Services im Portal oder an der Maschine/Produkt ermöglichen es, schnell Lösungsmöglichkeiten für Probleme selbst zu finden und das unabhängig von Ort oder Zeit.
Beispiel: Der Kunde erhält über ein mobiles Endgerät die Info, dass es eine Störung zu einer Maschine gibt. Er loggt sich in das Portal ein und sieht die Störung zur betroffenen Anlage inklusive Kurzbeschreibung des Fehlers und Analyse. Er kann direkt aus dem Portal eine Servicemeldung anlegen, die dann direkt an den Kundenservice weitergeleitet wird (hier wäre ein möglicher Startpunkt für das vorhin beschriebene Beispiel). Sowohl Workaround als auch Hinweis zu dauerhafter Behebung des Problems werden ihm auf dem Portal ausgespielt. Status und Planung zum Servicevorfall bzw. zur Anlage kann er einsehen. Da der Kunde mit dem Zugang auf das Serviceportal seine Maschine immer im Blick hat, kann der Hersteller ihm gezielt für diese Maschine auch Upgrades anzeigen oder Empfehlungen ausspielen. Diese kann der Kunde in den Warenkorb legen und bestellen. Sämtliche dynamischen und statischen Maschinendaten bereitet das Kundenportal auf und stellt es in einem Dashboard dar. Das verspricht Übersichtlichkeit und bietet vielleicht sogar die Basis, um auf einen Fehler oder den möglichen Ausfall (Verschleiß) eines Teils hinzuweisen. So würde der Kunde bereits Lösungen zu einem Problem angeboten bekommen, über das er noch gar nicht informiert ist. Solche Beispiele lassen sich quasi beliebig auf unterschiedliche Szenarien anpassen. So kann der in unserem Beispiel genutzte Reparaturprozess ebenso für Austausch und Retouren, Garantieanträge und Kulanz oder Reklamation gestaltet werden.
Mehr als nur Technik
Neben der technischen Infrastruktur müssen Unternehmen für die Umsetzung solcher Themen auch integrierte Prozesse etablieren sowie den organisatorischen Wandel vorantreiben. Ebenso gilt es, die Interaktion mit seinen Partnern zu optimieren. Um solche Prozesse zu realisieren, bedarf es einer Strategie. Dafür empfiehlt es sich zu Projektbeginn alle Beteiligten mit ins Boot zu holen, um entscheidende Anforderungen nicht zu übersehen bzw. diese richtig zu priorisieren. Zum anderen ist das ‚buy in‘ von Entscheidern ein Faktor. Nicht zuletzt, um so auch die User Acceptance von Projekt und Lösung insgesamt zu erhöhen.
Daten pflegen
Eine weitere Voraussetzung für erfolgreiche digitale Serviceprozesse die Verfügbarkeit der relevanten Daten in entsprechender Qualität. Ist dies nicht gegeben, macht sich in der finalen Konzeption oder bei der der Umsetzung schnell Ernüchterung breit. Stammdatenpflege ist dabei ebenso wenig komplex wie spannend. Wer es angeht, hat wenig Aussicht auf Meriten, doch schafft die Grundlagen für den Erfolg.
