Administrativen Aufwand gesenkt

Weltweiten Service standardisiert

Um das Serviceangebot zu erweitern, gründete der Elektrowerkzeug-Hersteller C. & E. Fein eine Tochtergesellschaft. Dabei hat sich von Beginn an die auf Reparatur- und Servicecenter ausgerichtete Branchenlösung Issos Pro von APS Delta als IT-Basis beim Unternehmen aus Schwäbisch Gmünd etabliert.
Bild: C. & E. FEIN GmbH

Mit einer 2008 gegründeten Servicegesellschaft hat C. & E. Fein, ein Hersteller von Elektrowerkzeugen aus Schwäbisch Gmünd, das Leistungsangebot im Service erweitert. Händlern, Industriekunden und Endanwendern steht somit ein zentraler Partner für die Abwicklung und Verwaltung von Reparatur- bzw. Garantieaufträgen, Wartungen und Sicherheitsprüfungen sowohl für alle Fein-Produkte als auch für Fremdfabrikate zur Verfügung. Das Angebotsspektrum umfasst zudem den Ersatzteil-Vertrieb für Deutschland, Österreich und Frankreich sowie die Unterstützung der weltweiten Fein-Tochtergesellschaften bei Fragen zu Produktentwicklung oder Serviceregulierung. 16 Werkzeug-Servicemitarbeiter sorgen für einen Komplett-Service.

20.000 Reparaturen pro Jahr

Zur Unterstützung der komplexen Serviceregulierung mit jährlich rund 20.000 Reparaturen und 80.000 Positionen sowie knapp 5.000 Ersatzteil-Vorgängen ist mit Issos Pro bereits seit Gründung der Servicegesellschaft eine branchenspezifische Software für Reparatur- und Servicecenter im Einsatz. Ob Kostenvoranschlag, kostenpflichtiger Reparaturauftrag, Kulanz- oder Garantieleistung und deren Vergütung, Belastung von Kostenstellen mit Berücksichtigung von Pauschal- oder Rabattstaffeln, Buchung und Verwaltung von Premium-Serviceverträgen, Ersatzteillogistik mit Lagerführung, Materialwirtschaft und Versandabwicklung – „ISSOS deckt sämtliche Anforderungen im Servicebereich integriert in einem einzigen System ab. Der ungemein große Funktionsumfang macht die Software aus Service-Perspektive nahezu konkurrenzlos am Markt“, so Alfred Hildebrandt, Kundendienst-Leiter bei Fein.

Gemeinsame Datenbank

Die Software ist als integriertes System konzipiert, in dem die Auftragsbearbeitung, Werkstattsteuerung, der Ersatzteileverkauf und Versand über eine gemeinsame Datenbank zusammenwirken. Das System unterstützt, steuert und überwacht dabei alle Vorgänge, die bei der Abwicklung von Reparaturen und Serviceleistungen von Belang sind. 90 Prozent der Anforderungen deckt die Software bereits im Standard ab. Durch die gestiegene Prozesseffektivität und -transparenz, die exakte Einsatzplanung personeller und materieller Ressourcen, umfangreiche administrative Arbeitserleichterungen sowie Kosteneinsparungen hat sich Issos im Fein-Service als zentrale IT-Basis etabliert. Zudem wird die Software ständig weiterentwickelt.

Seit der Gründung der  Servicegesellschaft, setzt C. & E. Fein setzt auf die Branchensoftware Issos Pro.
Seit der Gründung der Servicegesellschaft, setzt C. & E. Fein setzt auf die Branchensoftware Issos Pro.Bild: C. & E. FEIN GmbH

Austausch mit dem ERP-System

Über eine Schnittstelle zum ERP-System werden Stammdaten wie Kunden- bzw. Produktinformationen oder Stücklisten ausgetauscht, die Materialbeschaffung beim Hersteller erfolgt über EDI (elektronischer Datenaustausch) aus der Branchensoftware. Damit unterstützt, steuert und überwacht die Software die komplette Serviceregulierung, was im Großteil der Fälle eine Auftragsdurchlaufzeit von zwei Arbeitstagen ermöglicht.

Web-Portal für Kunden

Über eine Web-Oberfläche namens ‚my.Fein‘ können Händler, Industriekunden und Endanwender online Kostenvoranschläge einholen, Reparatur-Aufträge erstellen und nachverfolgen, Ersatzteile anfragen und bestellen, Liefertermine abrufen oder Versicherungen abschließen. Die Online-Plattform greift dabei in Issos Pro auf die erforderlichen Daten und Informationen zu und stellt dem Kunden unterschiedliche Suchkriterien zur Verfügung, die die Prozesse weiter verbessern sollen. Darüber kann die Software an betriebsspezifische Anforderungen angepasst werden – so wird beispielsweise der Fein-Premium-Service im Programm als Wartungsvertrag geführt. Zudem profitiert das Qualitätsmanagement im Produktentwicklungsprozess durch die Bewertung neuer Werkzeuge hinsichtlich qualitativer Aspekte. Früher erfolgte dies manuell über Excel-Listen.

Seit der Gründung der Servicegesellschaft setzt C. & E. Fein auf die Branchensoftware Issos Pro.
Seit der Gründung der Servicegesellschaft setzt C. & E. Fein auf die Branchensoftware Issos Pro.Bild: C. & E. FEIN GmbH

International ausgerollt

Aufgrund der positiven Erfahrungen mit der Software am deutschen Standort entschied sich das Unternehmen dazu, die Branchensoftware schrittweise auch an den weltweiten Fein-Servicegesellschaften einzuführen. Um die unterschiedlichen nationalen Marktmechanismen sowie die komplexen landestypischen Besonderheiten zu berücksichtigen, werden alle abrechnungsrelevanten Daten von Issos über eine Schnittstelle automatisch an das jeweilige ERP-System übergeben. „Zudem ist Issos mehrsprachig aufgebaut, so dass die Service-Mitarbeiter unabhängig vom Standort problemlos mit und in Issos arbeiten können“, ergänzt Fein-Service-Geschäftsführer Frank Sauer. Der internationale Rollout begann 2018 beim Tochterunternehmen in Iowa/USA. 2020 wurde das spanische Servicecenter angebunden. Die Implementierung der Standorte in Frankreich und Italien ist aktuell geplant. Die internationalen Servicegesellschaften greifen über Citrix-Server auf die zentrale Datenbank im Fein-Rechenzentrum in Schwäbisch Gmünd zu, von wo aus auch die Pflege der Stammdaten erfolgt. In Kooperation mit APS Delta wurde dazu eine Transfer-Datenbank entwickelt: Die Bestandsführung erfolgt im jeweiligen ERP-System, das Servicelager wird dabei in der Branchensoftware gespiegelt. „Wir sind in der Lage, sämtliche Daten und Informationen integriert in einem einzigen System vorzuhalten und Prozesse unternehmensweit zu standardisieren. Durch den höheren Automatisierungsgrad konnten wir rein wirtschaftlich betrachtet zudem rund 30 Prozent des administrativen Aufwands einsparen“, so Frank Sauer abschließend.

www.fein.com

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