Sprachassistenten wie Siri oder Alexa lesen Nachrichten vor, sagen das Wetter voraus oder spielen Musik ab. Auch Smart-Home-Anwendungen lassen sich über die digitalen Helfer steuern. Die Möglichkeiten der Sprachsteuerung bietet auch im B2B-Umfeld Vorteile. So können Techniker in Service und Instandhaltung z.B. Apps zur Auftragsbearbeitung über Sprachbefehle steuern und haben dabei beide Hände für Reparaturen und Wartungen frei. Um Anwendungen per Sprache zu steuern, muss das gesprochene Wort allerdings zunächst richtig erkannt werden – ein nicht ganz so trivialer Vorgang.
Von Anfang bis Siri
Die Wurzeln der Spracherkennung liegen in den 80er Jahren des 20. Jahrhunderts. Die ersten Systeme hatten einen begrenzten Wortschatz von ein paar tausend Wörtern. Die Erkennung eines einziges Worts dauerte damals noch mehrere Minuten. Ende der neunziger Jahre gab es dann die ersten Consumer-tauglichen Systeme, der Durchbruch ließ aber noch etwa zehn Jahre auf sich warten. Wirklich nutzbar wurde sie erst durch Lösungen wie Siri oder Alexa. Mit der sprecherabhängigen Spracherkennung, die sich während der Nutzung auf die Besonderheiten des Sprechers einstellt, lassen sich inzwischen etwa 300.000 Wörter erkennen. Ein wesentlicher Vorteil zur sprecherunabhängigen Spracherkennung, die zwar sofort eingesetzt werden kann, aber nur einige tausend Wörter umfasst. Zum Einsatz kommt diese Variante beispielsweise bei automatischen Dialogsystemen wie der Fahrplanauskunft, die nur einen begrenzten Wortschatz erfordern.
Viele Möglichkeiten
Funktioniert die Spracherkennung zuverlässig in einem System, können auch Anwendungen per Sprache ausgeführt werden. Möglichkeiten für den Einsatz von Sprachsteuerung im Bereich Service und Instandhaltung gibt es dabei reichlich: Ein System kann einen Servicetechniker z.B. während seines kompletten Arbeitstages begleiten. So kann er sich morgens in einer mobilen Smartphone-App nach dem ersten Auftrag des Tages erkundigen. Anschließend startet er aus der App die Navigation, die ihn zu seinem ersten Einsatz lenkt. Bevor er in sein Fahrzeug steigt, setzt er den Status des ersten Auftrags auf ‚in Anfahrt‘ und startet damit die automatische Zeiterfassung. Im Verlauf seines Arbeitstages kann er Statusänderungen wie ‚in Arbeit‘ oder ‚Auftrag abgeschlossen‘ einfach per Sprachbefehl vornehmen.
Die Vorteile
Die Vorzüge der Sprachsteuerung für den Techniker im Bereich Service und Instandhaltung liegen auf der Hand. Texte können schneller und vor Ort eingegeben werden – gerade für den Einsatz mobiler Endgeräte ein Vorteil, da sich Texteingaben darauf als zeitaufwendig erweisen können. Serviceberichte oder längere Texte müssen so nicht erst später erfolgen. Auch der Innendienst profitiert von den schnelleren Rückmeldungen und kann zeitnah die Rechnung an den Kunden erstellen. Der zweite große Vorteil ist, dass Techniker beide Hände frei haben. Bei der Reparaturen oder Wartungsarbeiten können sie Messdaten oder Texte per Sprache erfassen, um sie anschließend über die mobile App ins Backoffice zu übertragen. Durch den Einsatz von Sprachsteuerung lässt sich der Nutzen und Komfort beim Einsatz von mobilen Lösungen und Apps zur Auftragsbearbeitung im Bereich Service und Instandhaltung verbessern. Daraus kann wiederum eine Steigerung der Produktivität der Techniker resultieren.
Die Herausforderungen
Wie bei allen technologischen Neuerungen gibt es auch bei der Sprachsteuerung ein paar Hürden, die es zu nehmen gilt:
- Offlinefähigkeit: Gängige Sprachassistenten arbeiten normalerweise in der Cloud, da so ausreichend Rechenressourcen verfügbar sind und Wissensfragen über Suchmaschinen abgewickelt werden können. Techniker und Instandhaltung arbeiten jedoch oft an Orten, an denen es keine Internetverbindung gibt. Für solche Situationen gibt es lokale Spracherkennungs-Systeme, die zum Teil sogar schneller sind, da die Datenübertragung zum Server entfällt. Zudem bieten eine offline-Lösung mehr Sicherheit und Privatsphäre. Allerdings lassen sich Wissensfragen nur mittels lokaler Datenbanken lösen bzw. dann, wenn sich die Daten in einem geschlossenen Unternehmensnetzwerk befinden.
- Fachsprache: Probleme beim Einsatz in Service und Instandhaltung kann es auch durch Fachbegriffe geben, die nicht erkannt werden. Anwender müssen ihr System auf bestimmte Begriffe also erst trainieren. Auch das Erkennen von Befehlen in natürlicher Sprache ist für manche Systeme noch ein Problem. Daher klingen die Sprachbefehle teilweise noch sehr künstlich.
- Akzeptanz der User: Für Anwender kann es am Anfang ungewohnt sein, Sprachbefehle oder Texte so zu sprechen, dass sie erkannt werden können. Mit der Zeit wird dies allerdings zur Gewohnheit und die Zeitersparnis und der Nutzen werden die anfängliche Skepsis besiegen.
- Geräuschunterdrückung: Je nach Ort, können Umgebungsgeräusche die Spracherkennung stören. Eine Geräuschunterdrückung in der Spracherkennungs-Lösung kann hier Abhilfe schaffen. Auch ein Mikrofon-Array hilft, Geräusche zu unterdrücken.
- Datenschutz: Sprachassistenzsysteme aus der Cloud können aus Datenschutzgründen ein Problem darstellen. Aufzeichnungen werden gespeichert und ausgewertet, eventuell inklusive personenbezogener Daten wie Standort des Nutzers. Über solche Informationen sollte der Systembetreiber aus Datenschutzgründen die Datenhoheit besitzen. Werden vertrauliche Daten eingesprochen, sollten natürlich auch unerwünschte Zuhörer ausgeschlossen sein.
Die weitere Entwicklung
Die Spracherkennung im Bereich Service und Instandhaltung hat viel Potenzial. Allerdings sollten sich Unternehmen auch der Herausforderungen bewusst sein, bevor sie sich für den Einsatz von Sprachassistenten entscheiden. Entsprechende Lösungen sind bereits vorhanden und in Kombination mit anderen Anwendungen aus dem Bereich künstlicher Intelligenz wird sich ihr Nutzen in Zukunft noch vergrößern.
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