Organisation und ihre Prozesse von Anfang an klar. „Ein gutes Servicemodell schafft Orientierung bei den täglichen Aufgaben und ermöglicht somit allen Beteiligten, die gemeinsame Richtung fest im Auge zu behalten“, wie Beims erklärt. Dadurch entsteht ein Leitbild für die Gestaltung der Abläufe. Enterprise- oder Servicearchitekturmodelle gelten dabei als hilfreiche Werkzeuge.
Relevante Ergebnisse zählen
Kunden haben eine klare Nutzenerwartung. Bei der Kommunikation der erreichten Ergebnisse gilt es diesen klar darzustellen. „Nichts ist dem Kunden wichtiger, als sein Nutzen“, bemerkt Beims. Die Bedeutung liegt niemals im IT-Service selbst, stellt dieser doch nur das vom
Kunden eingesetzte Instrument dar, um seinen Wert zu realisieren. „Eine nachvollziehbare und verständliche Aufbereitung des Nutzens für jede Zielgruppe – darin liegt die eigentliche Herausforderung“, verrät Beims. Kennzahlensysteme und Reporting sowie Servicecontrolling
und Prozessmanagement dienen als Hilfsmittel. Ganz nebenbei hält der transparente Umgang mit Ergebnissen auch positive Auswirkungen auf die Motivation und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter bereit.
Systeme zur Zusammenarbeit schaffen
Service ist eine fragile Leistung. Jede Durchführung hängt von vielen Parametern ab und dennoch gilt das Ziel, eine gleichbleibend hohe Qualität zu erreichen. „Systeme und Strukturen helfen dabei, Aufgaben steuerbar, nachvollziehbar und wiederholbar zu machen, und das
unabhängig von einzelnen Akteuren“, führt Beims aus. „In diesem Kontext nehmen vor allem neue Organisationsformen der Arbeit zu, die sich fernab von starren, linearen Strukturen klassischer Modelle bewegen. Dadurch gewinnt der Wert von Zusammenarbeit eine neue
Bedeutung.“ Ade Silodenken: Statt isoliert arbeitender Teams steht hier die gruppen- und fachübergreifende Kooperation im Zentrum. Abläufe oder Prozesse stellen allerdings nur ein Teil der Systeme dar, die für eine funktionierende Zusammenarbeit erforderlich sind. Auch die
Kommunikation muss organisiert werden und es braucht Spielregeln, die kunden- und serviceorientiertes Handeln fördern.
Mit Vertrauen und Verantwortung führen
Zum eigenständigen Arbeiten gehören selbstständiges Entscheiden und Verantwortungsübernahme. Dies kann jedoch nur funktionieren, wenn dem eine Kultur des Vertrauens und der Verbindlichkeit vorausgeht. „Mit zunehmender und stetiger Verantwortungsübergabe wächst auch das Vertrauen“, legt der Experte dar. Regelmäßige Feedback-Runden ermöglichen zudem eine kontinuierliche Optimierung der Leistungen und
folglich auch des Kundenerlebnisses. „Wer entgegengebrachtes Vertrauen erlebt, agiert motivierter, übernimmt eher Verantwortung und trifft notwendige Entscheidungen. Daraus ergeben sich nur Vorteile für die Kundenbetreuung, denn es erhöht die Geschwindigkeit, in
der Maßnahmen ergriffen und umgesetzt werden“, wie Beims veranschaulicht. Verantwortungsübernahme bedeutet die Freiheit, nach eigenem Ermessen gemäß der persönlichen Stärken und Schwächen zu agieren. Das ist auf der einen Seite positiv für das Selbstwertgefühl, auf der anderen Seite aber eben auch nutzbringend für das Unternehmen und die Kunden.
Einfach machen!
Warum kompliziert, wenn es auch einfach geht? Dieses Prinzip gilt es sich zu Herzen zu nehmen. „Je simpler die Gestaltung von Service und Prozessen, desto leichter fällt auch deren Steuerung sowie Nutzung. Und: Bei einem einfachen Ablauf minimiert sich die Anfälligkeit für
Fehler“, macht Beims deutlich. Ganz im Sinne des Pareto-Prinzips zählt hierbei, sich auf den Kernbereich der Aufgaben zu konzentrieren, statt unzählige Varianten abzubilden. Oft genügt es, mit einem einfachen Service zu starten und einfach loszulegen – zu machen. Auf dem Weg
zum Ziel bleibt schließlich noch genügend Raum für Anpassungen und Optimierungen. „Zu viel Planung kann am Ende den eigentlichen Handlungsprozess hemmen, daher sollte das Vorhaben so schnell wie möglich in die Tat umgesetzt werden – frei nach dem Prinzip ‚learning
by doing?“, schließt der Experte ab.
