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Sieben Service-Prinzipien
Standardisierung und Automatisierung haben das IT Service Management in den letzten Jahren stark geprägt. Klassische Frameworks wie ITIL, CoBit, ISO-Normen und Softwaretools trugen auf der einen Seite wesentlich dazu bei, das Dienstleistungsmanagement zu professionalisieren. Auf der anderen Seite führten sie jedoch dazu, dass sich Abläufe und Prozesse zunehmend bürokratischer gestalten. Die Folge: Starre Vorgänge prägen den Arbeitsalltag der Mitarbeiter.
Bild: ©János Gehring/Fotolia.com

Ihre Aufmerksamkeit entfernt sich nach und nach vom Kunden, weil sie ganz von Verfahren, Richtlinien und Strukturen eingenommen wird. Kein Wunder, dass solche Aufgaben nach und nach automatisiert werden. Die Stärke von Automaten besteht darin, Verfahren stumpf nach Regeln abzuarbeiten. Trotz des Vormarsches von künstlicher Intelligenz, auch im Service, sind es gerade die besonderen Kundensituationen, die nach wie vor Menschen erfordern. „Bürokratie, eine ungenügende Kundenorientierung und eine lückenhafte Inszenierung des Kundenkontakts führen letztlich zu gravierenden Mängeln in der Betreuung. Mit den sieben Prinzipien guten Services lassen sich diese Probleme lösen und ganz nebenbei auch die Bedürfnisse der Service-Teams berücksichtigen“, weiß Martin Beims, geschäftsführender Gesellschafter von Aretas.

Die Welt des Kunden verstehen

In erster Linie besteht das Ziel von kundenorientiertem Service darin, die Bedürfnisse des Auftraggebers bestmöglich zu erfüllen. Zentrale Fragen, die eine wesentliche Rolle für das Erreichen dieses Vorhabens spielen, drehen sich dabei um die Wünsche, Erwartungen und Probleme des Kunden. In diesem Zusammenhang geht es letztlich darum, ein umfassendes Verständnis für den Auftraggeber zu entwickeln, weshalb sich auch eine genaue Kenntnis von dessen Geschäft, den einzelnen Abläufen sowie möglichen Besonderheiten empfiehlt. „Kunden erwarten heute mehr als nur einen Standard bei der Betreuung. Sie wollen ihren individuellen Service. Kunden sind bereit, uns dafür notwendige Informationen zu geben, wir müssen nur fragen“, so Beims. „Zwar bieten Methoden wie Service Design Thinking und Value Proposition Canvas erste hilfreiche Ansätze für die Herangehensweise, doch Fragen stellen, zuhören und verstehen bilden auch über das Service Design hinaus die Grundlage für eine gute Kundenbeziehung.“ Zum Schluss sollte sich stets eine Antwort auf die Frage nach der Lösung für das Problem des Kunden und dessen Nutzen finden.

Den Menschen in den Mittelpunkt stellen

Hinter Systemen und Prozessen stehen alle Projektbeteiligten als Menschen, die in einer Welt voller standardisierter Vorgänge und automatisierter Abläufe schnell ins Hintertreffen zu geraten drohen. Daher gilt es trotz täglich zu bewältigender Aufgaben neben dem

Auftraggeber auch die Mitarbeiter im Auge zu behalten. „Dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten funktioniert nicht ohne die Konzentration auf die Bedürfnisse des eigenen Teams. Schließlich gilt dessen Leistung als Schlüssel zu zufriedenen Kunden. Akzeptanz und

Zufriedenheit stehen vor allem Anderen – auf Kunden- wie Mitarbeiterseite“, betont Beims. Systeme sollten demnach vor allem die Arbeit aller Beteiligten erleichtern. „Von der höheren Mitarbeitermotivation und -zufriedenheit profitiert im Gegenzug auch der Kunde durch einen

besseren Service-Output – eine Win-Win-Situation auf ganzer Linie“, erläutert der Experte.

Vom Ende her denken

Jedes Serviceereignis ist einmalig, daher müssen alle notwendigen Schritte der Leistungserbringung schon bei der Planung des gesamten Services berücksichtigt werden. Welche Ziele gilt es zu erreichen und wie sollen die Ergebnisse aussehen? Dazu gehört ebenso eine konkrete Vorstellung davon, wie der Kunde die Leistung wahrnehmen wird: die Customer Experience. Dadurch werden die Anforderungen an den Service, die Service-

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