Digitalisierung im technischen Service

Die 5 Top Trends im Field Service Management 2023

Welche Trends gibt es im Markt für Field Service Management und wie werden sie die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung im technischen Service beeinflussen? MobileX hat fünf Top Trends für 2023 identifiziert, die für Anwender und Entscheider im After Sales und Field Service Management von Interesse sein sollen.
Bild: ©sturti/gettyimages.de
  1. Subscription-Geschäftsmodelle im technischen Service: Externe wirtschaftliche Treiber wie Nachhaltigkeit, eine positive Kundenerfahrung und der Zwang zur Differenzierung  sowie stagnierende Umsätze führen dazu, dass immer mehr Unternehmen Subscription-Geschäftsmodelle im technischen Service anbieten. Je nach Produkt, Art der Anwendung oder auch Branche gibt es hier unterschiedliche Konzepte für die Abrechnung von Service- oder Lösungs-orientierten Geschäftsmodellen. Beim Pay-per-Use-Modell wird nur die tatsächliche Nutzung einer Leistung bzw. eines Service in Rechnung gestellt. Dabei kann die Abrechnung der Leistung entweder nach der Nutzungsdauer (Pay-per-Hour) oder nach dem Ergebnis (Pay-per-Part), also nach den mit einer Anlage erzeugten Teilen erfolgen. Daneben gibt es in der Fertigung auch hybride Modelle, bei denen das Pay-per-Use-Modell durch einen fixen Betrag für die Mindestnutzung ergänzt wird, um das Auslastungsrisiko für den Anbieter zu limitieren.
  2. Nachhaltigkeit ist Trumpf: Gesetzliche Vorgaben und Anforderungen von Kunden stellen Unternehmen immer öfter vor die Herausforderung, ihre Nachhaltigkeit auch im technischen Service unter Beweis zu stellen. Durch eine Einsatzplanungssoftware für Serviceeinsätze sowie mit mobilen Apps für Servicetechniker können Unternehmen einen essentiellen Beitrag für mehr Nachhaltigkeit im technischen Service leisten. Der Ersatz von papierbasierten Dokumenten durch eine mobile App für die Auftragsabwicklung leistet einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der CO2-Bilanz von Unternehmen. Eine Software zur Einsatzplanung der Serviceeinsätze der Techniker kann durch die Tourenoptimierung die Summe der Fahrzeiten und der gefahrenen Kilometer reduzieren. Auch die Anzahl der Zweitanfahrten verringert sich durch eine tool-gestützte Einsatzplanung deutlich.
  3. Durchgänge Digitalisierung von Serviceprozessen: Einzelne Arbeitsschritte im technischen Service zu digitalisieren – wie die Auftragsabwicklung und die Einsatzplanung – verbessert die Datenqualität und steigert die Produktivität der Disponenten und Techniker. Doch erst wenn der gesamte Serviceprozess durchgängig digitalisiert ist und keine Medienbrüche mehr bestehen, profitieren Unternehmen und ihre Kunden voll und ganz von den Vorteilen der Digitalisierung. Deswegen geht der Trend eindeutig Richtung Gesamtlösung zur Digitalisierung von Serviceprozessen. Diese reichen von der Auftragsanlage über die Einsatzplanung der Techniker, die Auftragsbearbeitung vor Ort bis zur Dokumentation und sorgen für einen nahtlosen Prozess, der alle Beteiligten verbindet – vom Disponenten über die Techniker, Service- und Instandhaltungsleiter bis zu externen Kräften wie Subdienstleistern. Dies verbessert die Servicequalität und Kundenzufriedenheit nachhaltig.
  4. SAP S/4HANA-Migration und Integration von Field Service Management: Unternehmen im Bereich technischer Service nutzen heute meist SAP ERP CS zur Abbildung ihrer Kundenprozesse. Bis Dezember 2027 müssen Kunden von SAP ERP auf S/4HANA und damit auch auf S/4HANA Service, dem Nachfolgemodul von CS, migriert sein. Die Migration einschließlich der Integration aller Nachfolgeprozesse kann je nach Unternehmensgröße ein sehr umfangreiches Projekt sein und bewegt aktuell sehr viele Unternehmen im Bereich technischer Service. Sofern bereits eine Software oder mobile Lösung im Bereich Field Service Management im Einsatz ist, sollten Anwender sicherstellen, dass für diese Lösungen auch eine Integration über entsprechende Schnittstellen in SAP S/4HANA gewährleistet ist. MobileX will Anwendern eine flexible und zukunftssichere Unterstützung für die Migrationsstrategie von Field Service Management- und Instandhaltungs-Prozessen auf S/4HANA Service und S/4HANA EAM bieten.
  5. Kundenindividuelle Anpassungen: Die Nachfrage nach kundenindividuellen Anpassungen von Field-Service-Management-Anwendungen war noch nie so groß wie heute. Herkömmliche Lösungen erlauben meist nur wenig Flexibilität, was individuelle Anwendungsfälle und Prozesse betriff oder sind mit einem hohen Zeit- und Kostenfaktor verbunden. Es gibt jedoch aktuelle Ansätze, die Standard-Anwendungen mit einem hohen Potenzial für Individualisierungen kombinieren. Diese bieten Unternehmen einen hohen Individualisierungsgrad bei gleichzeitiger Migrationsfestigkeit. Dies sichert Unternehmen eine hohe Investitionssicherheit und Flexibilität für eine Lösung, die sie nach ihren individuellen Anforderungen über die Jahre immer wieder selbst neu anpassen und einfach verteilen können.

„Unternehmen im Bereich Maschinenbau oder Energieversorgung stehen aktuell besonders unter Druck, ihre Kosten zu senken und gleichzeitig ihren Kunden den gewohnten Service zu bieten“, fasst Hannes Hecker, Geschäftsführer und Gründer MobileX, zusammen. „Die Digitalisierung von Serviceprozessen kann hier dazu beitragen, die Produktivität der Servicemitarbeiter zu steigern, die Servicequalität zu optimieren und dabei noch die Nachhaltigkeit im technischen Service zu verbessern.“

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