Höhere Servicequalität, niedrigere Wartungskosten und bessere Ersatzteilverfügbarkeit – die Vorteile von IIoT im Serviceumfeld sind vielfältig. Und können oft mit relativ einfachen Mitteln umgesetzt werden: Eine passend gewählte, skalierbare und sichere IoT-Plattform und etwas Connectivity – und schon kann es losgehen.
Einige Use Cases, die sich besonders für eine schnelle Umsetzung eignen, hat der IoT- und PLM-Spezialist ECS zusammengestellt:
1) Condition Monitoring – Die Zustandsüberwachung von Maschinen und technischen Produkten liefert Herstellern die Datenbasis für diverse IoT-Anwendungen. Doch bereits als Stand-alone-Lösung bietet Condition Monitoring viele Vorteile. Denn die mittels Sensoren gewonnenen Daten helfen, Maschinen und Produkte besser zu verstehen. So lassen sich z.B. die fortschreitende Abnutzung oder das Fehlverhalten einzelner Komponenten schnell erkennen und frühzeitig beheben – und damit die Gesamtanlageneffektivität (OEE, Overall Equipment Effectiveness) verbessern.
Daten zu den Einsatzbedingungen liefern auch wesentliche Erkenntnisse für Garantie- und Gewährleistungsfälle. Häufen sich bestimmte Symptome, bietet sich hier die Gelegenheit, Produkte weiterzuentwickeln. Condition Monitoring eröffnet aber auch die Chance, bessere oder neue Services anzubieten, etwa das direkte Auffüllen von Verbrauchsmaterialien.
2) Ferndiagnose und Fernwartung – Erfahrungswerte zeigen, dass mit IIoT branchenübergreifend etwa 35% aller Servicefälle remote lösbar sind: eine enorme Kostenersparnis, die zu einem schnellen ROI (Return-on-Investment) der IIoT-Projekte führt. Hersteller können dank Fernzugriff zudem Service-Level-Agreements (SLAs) leichter einhalten bzw. verbesserte Service Levels anbieten und so zusätzlichen Umsatz generieren. Kunden wiederum profitieren von schnellerer Fehlerbehebung und einer höheren Anlagen- oder Produktverfügbarkeit. Bei der Lösungsarchitektur müssen Unternehmen auf solide Sicherheitsmechanismen achten – bis hin zum verschlüsselten Handshake bei der automatisierten Registrierung eines Device im Netzwerk.
Kann ein Servicefall nicht remote behoben werden, lässt er sich zumindest identifizieren oder eingrenzen. Aber selbst dann muss nicht immer ein Spezialist vor Ort sein. Dank Augmented- oder Mixed-Reality-Technologien lösen auch weniger erfahrene Service-Techniker oder der Kunde selbst viele Probleme direkt. Dazu werden ihnen z.B. Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Zusatzinformationen auf dem Display eines Tablets oder einer Datenbrille eingeblendet.
3) Software-Updates – Software und Firmware steckt heute in immer mehr Geräten und Maschinen: ob in Sensoren, vernetzten Fahrzeugen oder Fertigungsanlagen. Umso wichtiger, sie aktuell zu halten. Via Remote-Zugriff lassen sich Patches und Updates automatisiert und gezielt – je nach Betriebssystem, Region oder Prozessorlast – verteilen und installieren. Bei mobilen Geräten bietet sich ein Over-the-Air-Update per WLAN oder Mobilfunknetz an. Treten Fehler auf, können diese umgehend behoben werden.
Unternehmen verlängern so nicht nur den Lebenszyklus global verteilter IoT-Geräte. Sie können auch nachträglich die Performance ausgelieferter Produkte steigern, Sicherheitsthemen adressieren und sogar neue Funktionen temporär oder permanent freischalten.
4) Ersatzteilmanagement – Wer Ersatzteile bedarfsgerecht beschafft, lagert und bereitstellt, kann seine Erstlösungsrate (engl. First Time Fix Rate) deutlich verbessern. Denn nur, wenn die nötigen Ersatzteile verfügbar sind, kann der Servicetechniker das Problem beim Ersttermin lösen. Um dies zu gewährleisten, sollten alle Ersatzteilprozesse automatisiert ablaufen, von Bedarfsanforderung bis Bereitstellung. Im Idealfall meldet ein vernetztes Gerät den Zustand von Verschleißteilen oder Verbrauchsmaterialien und der nötige Ersatz wird automatisch bestellt oder sogar versendet – noch bevor der Kunde den Support kontaktiert.
Ein weiterer Aspekt: Durch Prognose des künftigen Ersatzteilbedarfs lassen sich Bestände und Zulieferer besser steuern und Lagerhaltungskosten reduzieren – bei gleichzeitig maximaler Verfügbarkeit. Zudem liefert ein IoT-gestütztes Ersatzteilmanagement auch wichtige Erkenntnisse zur Optimierung der Preisgestaltung. Um alle Facetten dieses IoT-Szenarios voll auszuschöpfen, empfiehlt sich die Integration mit den vorhandenen Lagermanagement-, Dispositions- und ERP-Systemen.
5) Field-Service-Steuerung – Ineffiziente Service-Einsätze treiben Kosten unnötig in die Höhe und verärgern Kunden. Eine smarte Kundendienststeuerung setzt genau hier an: Sie weist Servicefälle automatisch den geeignetsten Technikern zu – nach Knowhow, Standort und Verfügbarkeit; sie sorgt dafür, dass der von den Maschinen gelieferte Bedarf an Ersatzteilen oder Verbrauchsmaterialien rechtzeitig am richtigen Ort ist; und sie optimiert die Routenplanung kontinuierlich, sodass sich Anreisezeiten verkürzen und Fahrtkosten sinken.
Die Field-Service-Steuerung trägt damit entscheidend zur Verbesserung der Erstlösungsrate bei, Unternehmen wie Kunden profitieren von schnellerer Serviceabwicklung und höherer Servicequalität. Zur Umsetzung genügen auch hier schon etwas Connectivity und eine geeignete industrielle IoT-Plattform. Im Einzelfall kann es jedoch sinnvoll sein, bestehende Ticketing-, Dispositions- und Routenplanungslösungen zu integrieren.
Für die Digitalisierung im Service bieten sich also viele Startpunkte. Werden Use Cases und Roadmap gemeinsam mit erfahrenen Beratern sauber und zukunftsfähig definiert, lassen sich signifikante Einsparungen, Prozessverbesserungen und sogar neue Einnahmequellen schnell realisieren. „Denn gerade diese Szenarien bilden zusätzlich zu den Kostenvorteilen eine wesentliche Grundlage für innovative – vom Wettbewerb differenzierende – Geschäftsmodelle“, unterstreicht Larry Terwey, Director Digital Business bei ECS. In seiner jahrelangen Praxiserfahrung habe sich immer wieder gezeigt: Ist der Einstieg mit einem einfacheren Use Case geschafft, gestalten sich auch komplexere IoT-Initiativen wie Predictive Maintenance oder Product-as-a-Service-Angebote deutlich leichter.
