Erst im Herbst letzten Jahres haben die deutschen Wirtschaftsforschungsinstitute ihre Konjunkturprognose nach unten korrigiert. Einer der Gründe ist der starke Abwärtstrend bei den Auftragseingängen in der Industrie – er ist so stark gefallen wie seit über zehn Jahren nicht. Dazu kommt die immer weiter wachsende internationale Konkurrenz, die zu einer Senkung der Preise für industrielle Maschinen führt. Anstatt sich weiterhin vorrangig auf Verkäufe zu konzentrieren, bewegt sich das Geschäft deshalb verstärkt in Richtung Services. Das Schlagwort lautet After-Sales-Umsätze: Sie können im Schnitt 2,5-mal so viel Marge beinhalten wie Neuverkäufe von Maschinen. Außerdem erweisen sie sich in Zeiten von Konjunkturschwankungen widerstandsfähiger und können dadurch sowohl die Profitabilität des Unternehmens als auch Arbeitsplätze sichern. Über 25 Prozent der Umsätze im Maschinenbau sind mittlerweile After-Sales-Services.
Chance liegt im Servicegeschäft
Im Servicegeschäft liegt nun also die Chance für Maschinenhersteller, einer möglichen Rezession zu trotzen: Indem sie es digitalisieren, können sie es effizienter gestalten. Viele Hersteller haben jedoch nur bedingt Ressourcen dafür. Zudem ist es enorm aufwändig, die Bedürfnisse der Kunden nach dem Verkauf im Auge zu behalten, wenn das der Vertrieb händisch durch regelmäßigen Kundenkontakt per Mail oder Telefon übernehmen muss. Oft schleichen sich dabei Fehler ein. Auch der Lebenszyklus einer Maschine kann so kaum im Auge behalten werden – einmal verkauft, ist es für den Hersteller schwer nachzuvollziehen, welche Servicearbeiten sowohl planmäßig als auch außerplanmäßig anfallen. Wendet sich dann der Betreiber an einen anderen Dienstleister für seine Serviceanfragen, gehen dem Hersteller nicht nur wertvolle Kontakte, sondern auch bares Geld verloren.
ARM-System
Um den Service rund um die Maschine zu digitalisieren und dem Hersteller so die Möglichkeit zu geben, seinen Kunden Dokumentation, Serviceanfragen und Ersatzteilbestellungen digital anzubieten, hat das Unternehmen Remberg nun eine cloud-basierte Software entwickelt. Mit dem Asset-Relationship-Management(ARM)-System, wie beispielsweise der Software Remberg, können Maschinenhersteller den Service über den gesamten Lebenszyklus, auch nach dem Verkauf der Maschine, zentral abbilden. Die Softwarelösung sammelt alle relevanten Daten aus existierenden IT-Systemen, um einen Überblick über die eigenen Maschinen zu bekommen. Anschließend kann der Hersteller im System analysieren, welcher Kunde Ersatzteile, Wartungen, Überholungen oder digitale Services für seine Maschinen benötigt. Der Vertrieb hat so die Möglichkeit, seine Produkte und Services frühzeitig beim Kunden zu platzieren.
Serviceprozesse verbessern
Das System kommt beispielsweise bei der Max Holder GmbH zum Einsatz, einem Hersteller multifunktionaler Kommunal- und Weinbaufahrzeuge. Ziel des Einsatzes der Software ist die Verbesserung der Serviceprozesse rund um das Fahrzeug zwischen der eigenen Organisation, den Händlern und den Endkunden. So sollen die involvierten Parteien effizienter arbeiten und die Kundenerfahrung mit den Fahrzeugen nach dem Kauf verbessert werden.
Digitale Lebenslaufakte
Schon während des Entstehungsprozesses eines Fahrzeugs fließen bei Max Holder wichtige Datenpunkte für die darauffolgenden Serviceprozesse in das ARM-System mit ein, beispielsweise im Rahmen einer internen Endabnahme. Dadurch wird die digitale Lebenslaufakte eines Fahrzeugs mit Inhalten gefüllt. Bisher erfolgt die Protokollierung derartiger Prozesse, neben Endabnahmen etwa auch die Übergabe an den Kunden, Serviceeinsätze, Wartungsarbeiten oder Umbauten, häufig noch papierbasiert. Dadurch müssen diese Protokolle in der Regel mit Mehraufwand durch erneute und oft manuelle Übertragung in das jeweilige IT-System verarbeitet werden.
Digitale Zwillinge für einzelne Fahrzeuge
Mit dem ARM-System steigert der Fahrzeughersteller nicht nur die interne Prozesseffizienz, sondern lässt gleichzeitig auch automatisch strukturierte Lebenslaufakten als ‚digitale Zwillinge‘ der einzelnen Fahrzeuge entstehen. Sie schaffen die Grundlage für die Interaktion zwischen Max Holder, dem Händler und dem Endkunden im Service. Diese digitalen Zwillinge der Fahrzeuge sind über einen QR-Code erreichbar, der am Fahrzeug angebracht ist. Der QR-Code kann z.B. mit einem Smartphone oder Tablet gescannt werden, ohne dass eine App heruntergeladen werden muss. Nutzer, die noch keinen Zugriff auf das System haben, können sich registrieren und bekommen vom Administrator einen Zugang zum jeweiligen Fahrzeug, um Dokumente wie Bedienungsanleitungen einzusehen, Servicefälle und Ersatzteilbestellungen loszutreten, oder an die nächste Wartung erinnert zu werden – ohne dass sie extra mühsam mit allen Informationen neu beliefert werden müssen. Die anfallenden Serviceprozesse werden durch das ARM-System jeweils mit Bezug zu einem Asset, bei Max Holder also einem Fahrzeug bzw. einer Fahrzeugidentifikationsnummer, gespeichert und verarbeitet. So entsteht pro Fahrzeug mit jedem Serviceprozess automatisch eine digitale Fahrzeugakte, die für unterschiedliche Nutzergruppen freigegeben werden kann. Damit schafft das System die Basis für die Zukunft im industriellen Servicegeschäft: von reaktiv zu proaktiv und das digital.
