Mit KPIs zur höheren Kundenzufriedenheit
Wie eine Field-Service-Management-Lösung die Kennzahlen im technischen Service verbessert
Durch die Digitalisierung der Einsatzplanung von Servicetechnikern und der Auftragsabwicklung steht Serviceunternehmen heute eine große Menge an Daten zur Verfügung, die sie zur Auswertung und Verbesserung ihrer Servicequalität nutzen können. Über Dashboards lassen sich verschiedene Kennzahlen oder Key Performance Indicators (KPIs) übersichtlich darstellen. Welche und wie viele Kennzahlen ein Unternehmen zur Bewertung seiner Servicequalität heranziehen sollte, hängt von der Branche sowie von den angebotenen Produkten und Services ab. Folgende KPIs haben sich im Bereich des technischen Service bewährt und lassen sich über eine Field-Service-Management-Lösung einfach auswerten und verbessern. 
Bild: ©kinwun/stock.adobe.com

Einer der wichtigsten KPIs im technischen Service ist die First-time-fix-rate oder Fehlerbehebungsquote beim ersten Termin. Sie ist der Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit und niedrige Servicekosten für Unternehmen. Die Ursachen für Zweitanfahrten für Reparaturen beim Kunden liegen meist an einer schlechten Vorbereitung oder Planung, wenn z.B. Ersatzteile fehlen, ein Problem falsch eingeschätzt oder der falsche Servicetechniker zum Kunden geschickt wird. Eine Einsatzplanungssoftware unterstützt Disponenten dabei, den Techniker mit den erforderlichen Qualifikationen auszuwählen, der in der Nähe des Kunden ist und auch Zeit hat. Somit trägt eine Dispositionssoftware zur Verbesserung der First-time-fix-rate bei.

Durchschnittliche Reparaturdauer oder Mean Time to Repair (MTTR)

An der durchschnittlichen Reparaturdauer für alle Aufträge oder je nach Auftragsart lässt sich ablesen, wie schnell ein Servicetechniker eine Maschine oder Anlage wieder Instand gesetzt hat. Eine schnelle Problemlösung spricht für einen gut vorbereiteten, qualifizierten und erfahrenen Techniker. Der Disponent hat hierbei einen großen Einfluss auf eine effiziente Auftragsabwicklung. Er muss das Problem richtig einschätzen und den passenden Servicetechniker dafür auswählen. Dabei unterstützt ihn eine Software zur Einsatzplanung, in der die Qualifikationen der Techniker hinterlegt sind. Weniger erfahrene Mitarbeiter können sich dabei durch Anleitungen über eine in der mobile App integrierte Wissensmanagement-Lösung oder Remote Support unterstützen lassen.

Verhältnis Wartungen zu Reparaturen

Das Verhältnis von Wartungen zu Reparaturen ist abhängig von der Branche und den Produkten oder Services, die ein Unternehmen anbietet. Generell sollte jedoch der Anteil der Wartungen deutlich überwiegen. Durch präventive Maßnahmen wie regelmäßige Wartungen lässt sich der Ausfall von ungeplanten Einsätzen deutlich reduzieren und damit auch kostenintensive Stillstände von Anlagen und Maschinen vermeiden. Eine präventive Instandhaltung impliziert allerdings auch höhere Servicekosten für den Kunden. Deswegen ist es wichtig, die Kennzahlen von geplanten Wartungen und Reparaturen kontinuierlich auszuwerten und gegebenenfalls entsprechende Maßnahmen vorzunehmen.

Für die Einsatzplanung von Servicetechnikern ist der durchschnittliche Anteil von ungeplanten Einsätzen ein wichtiger KPI. Er gibt vor, wie viele Zeitfenster Disponenten bei ihrer mittelfristigen Planung der Techniker noch für kurzfristige Einsätze frei halten sollten, um noch Kapazitäten für Reparaturen und Entstörungen vorzuhalten.

Kundenzufriedenheit

Eine hohe Kundenzufriedenheit und daraus resultierend eine lange Kundenbindung ist eines der obersten Ziele für Serviceunternehmen. Sie ergibt sich indirekt aus anderen KPIs wie einer hohen First-time-fix-rate, kurzen Reaktions- und Reparaturzeiten, einer optimalen Mitarbeiterauslastung und realistischen Planzeiten für Serviceeinsätze. Greifbar und messbar wird die Kundenzufriedenheit über Umfragen oder auch direkte Bewertungen von Serviceeinsätzen. Sie ist jedoch immer eine Momentaufnahme und natürlich subjektiv. Deswegen sollte sie regelmäßig, über einen längeren Zeitraum und mit möglichst vielen Kunden durchgeführt werden, um ein repräsentatives Bild der Wahrnehmung des Unternehmens zu liefern.

Mitarbeiterauslastung

Eine optimale Auslastung der Servicetechniker ist ein wichtiger KPI für die Effektivität im Service. Dabei gilt es Leerzeiten und Überstunden möglichst zu vermeiden und eine hohe Produktivität der Servicetechniker zu erzielen. Dabei sollte die Arbeitslast gleichmäßig auf alle Kollegen verteilt sein. Eine Software zur Einsatzplanung unterstützt den Disponenten bei einer idealen Verteilung der Aufträge auf die Techniker. In der Auslastungsübersicht sieht er, welche Mitarbeiter noch freie Kapazitäten haben. Er kann auch festlegen, wie hoch die Auslastung pro Mitarbeiter sein soll und ob und wann er in Überlast (Überstunden) gehen kann.

Kurze Fahrtzeiten

Möglichst kurze Fahrtzeiten zum Kunden sind eines der wichtigsten Ziele für den Einsatz einer Dispositionssoftware. Die Tourenoptimierung in einem Tool zur Einsatzplanung berechnet durch einen Algorithmus die kostengünstigste Variante, um alle Einsatzorte mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen in einer idealen Reihenfolge abzudecken.

Durch die Wegstreckenoptimierung lässt sich die Summe der Fahrzeiten, der gefahrenen Kilometer und der damit verbundene Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich reduzieren. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker, sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Zudem leisten Unternehmen durch eine Wegstreckenoptimierung einen wertvollen Beitrag zur Reduktion von CO2-Emissionen. Nutzt der Techniker für die Auftragsabwicklung eine mobile App, kann er außerdem gleich von zuhause zum ersten Einsatz starten, ohne erst ins Büro zu fahren und sich dort seine Aufträge abzuholen. 

Realistische Planzeiten

Bei der Planung der Einsätze der Servicetechniker legt der Disponent je nach Auftragstyp eine bestimmte Planzeit fest. Ziel ist es hierbei eine optimale Dauer anzusetzen, die einerseits Leerzeiten für den Techniker durch zu lange Slots vermeidet. Andererseits sollte der Disponent auch nicht zu knapp planen und dadurch Verspätungen beim Kunden und Verzug bei Folgeaufträgen riskieren.

Wie oft und wie weit Planzeiten von den tatsächlichen Arbeitszeiten abweichen, lässt sich durch eine Auswertung von historischen Daten wie den Rückmeldungen der Techniker in einem Dispositionstool ermitteln. Durch die Integration und den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Predictive Analytics können Serviceunternehmen anschließend ihre Einsatzplanung optimieren und ihren Kunden eine noch präzisere und zuverlässigere Terminplanung anbieten. 

Kurze Fakturazyklen

Kurze Fakturazyklen sichern Serviceunternehmen eine stabile Liquidität. Während bei einer papierbasierten Auftragsabwicklung von der Annahme des Serviceauftrags bis zur Rechnungsstellung schon mal Wochen oder Monate vergehen können, liegt die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit einer Service-App bei wenigen Tagen. Dies liegt vor allem daran, dass die Rückmeldungen, Formulare und Serviceberichte der Techniker nach dem Einsatz vor Ort direkt an das ERP-System übertragen und von dort zur weiteren Bearbeitung an die Buchhaltung weitergeleitet werden. Somit entfallen manuelle Übertragungen von Papier ins führende System, und der gesamte Prozess der Auftragsabwicklung wird deutlich beschleunigt.

Weitere Kennzahlen, die Serviceunternehmen zur Bewertung ihrer Servicequalität heranziehen können, sind:

  • Serviceumsatz pro Mitarbeiter
  • Kosten pro Auftrag
  • Umplanungsquote
  • Erfüllung von SLAs
  • Begleitverkaufsrate
  • Kundenbindungsrate

Mit einer Software zur Einsatzplanung für Disponenten und mobilen Apps für Außendiensttechniker können Serviceunternehmen ihre KPIs nicht nur messen, sondern auch kontinuierlich optimieren.

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