Field Service Management bei Yaskawa Europe

Serviceprozesse
europaweit standardisiert

Yaskawa Europe betreibt 23 Standorte mit 110 Servicetechnikern in den Bereichen
Antriebstechnik und Robotik. Um die Einsätze der Fachkräfte bestmöglich zu disponieren, hat der Mechatronik- und Robotikspezialist die europaweiten After Sales-Abläufe mit
Servicemanagement-Software von MobileX vereinheitlicht.

(Bild: Yaskawa Europe GmbH)

2015 hat der japanische Roboterhersteller Yaskawa entschieden, seine heterogene ERP-Landschaft europaweit mit SAP zu standardisieren. Dabei sollten auch die Serviceprozesse durch die Einführung einer Field Service Management-Lösung modernisiert und vereinheitlicht werden. Dies sollte sich vor allem in einer Steigerung der Kundenzufriedenheit niederschlagen. Bis dato nutzte der Hersteller in Europa verschiedene Tools, um seine Servicetechniker für Inbetriebnahmen, Wartungen und Instandsetzungen zu planen und zu steuern. Dabei verwenden die Disponenten Excel-Listen, manuelle Plantafeln und eine Access-Datenbank. Ihre Rückmeldungen füllten die Techniker auf Papier aus.

Anbindung zu SAP-Systemen

Bei der Suche nach einer passenden Lösung spielten der Offline-Zugriff auf SAP-Daten sowie eine Vereinfachung der Materiallogistik und des Retourenprozesses eine wichtige Rolle. Die Wahl fiel schließlich auf die Lösungen der MobileX AG, da diese eine einfache SAP-Anbindung versprechen und eine Funktionsvielfalt bieten, die dem komplexen Serviceprozess von Yaskawa entspricht.

Einsatzplanung und Auftragsabwicklung

Die Einführung von MobileX-Dispatch und MobileX-MIP for Field Service begann im September 2016 in Deutschland. Die individuellen Anpassungen der Standardprodukte an die Anforderungen von Yaskawa erfolgten nach dem agilen Prinzip in fünf Sprints zu jeweils drei Wochen. Die größte Herausforderung stellte dabei die SAP-Integration in eine zu Projektstart noch nicht vorhandene SAP-Systemlandschaft dar. Seit Mai 2017 arbeiten nun auch die Kundendiensttechniker in Spanien, Frankreich, den Niederlanden, Belgien, Luxemburg, Polen und Großbritannien mit der mobilen Lösung. Sie werden von einem Disponenten in Deutschland und einem Disponenten in Großbritannien gesteuert. Bei den europaweiten Einsätzen handelt es sich um Wartungen oder Instandsetzungen, die in der Regel zwei bis fünf Tage vorab geplant werden.

Anlagendaten immer dabei

Die Techniker erhalten ihre Aufträge inklusive Auftragsdetails nun nicht mehr auf Papier, sondern über die mobile Servicelösung. Durch deren Offline-Funktionalität haben sie dabei überall Zugriff auf die relevanten Daten zu den Anlagen und Maschinen im SAP-System. So sind sie viel besser informiert als früher und können Störungen schneller beheben. Dadurch hat sich die Servicequalität und Kundenzufriedenheit schon jetzt verbessert. Nach getaner Arbeit erstellen die Techniker den Servicebericht in der Software und lassen ihn vom Kunden unterzeichnen. Damit entfallen Medienbrüche, was die Datenqualität der Berichte und Stammdaten verbessert hat. Durch den reduzierten bürokratischen Aufwand haben die Servicetechniker nun mehr Zeit für Telefon-Support und Inhouse-Reparaturen. Auch die Disponenten können sich jetzt mehr anderen Aufgaben wie dem Kundenkontakt, technischen Telefonsupport, Außendienst und Vertrieb widmen.

Materiallogistik und Retourenprozess

Auch das Ersatzteilmanagement ist im neuen Serviceprozess eingebunden. Ersatzteile liefert der Roboterspezialist aus dem Zentrallager in Deutschland direkt zum Kunden. Für die Bereitstellung werden in SAP CS die Konsignationslager verwendet. Nach der Zuweisung eines Serviceauftrags an einen Techniker wird aus dem zuvor in SAP CS angelegten Auftrag automatisch die Bereitstellung des reservierten Materials ausgelöst. Den Status der Warenbewegung sieht der Disponent in MobileX-Dispatch. Nachdem der Techniker seinen Auftrag vor Ort beim Betreiber beendet hat, wählt er für die Rückmeldung des verbrauchten Materials oder die Rücksendung des nicht verwendeten Materials die entsprechende Reservierung in MobileX-MIP for Field Service aus. Anschließend wird das Material automatisch im SAP-Serviceauftrag verbucht. Rücksendungen werden an das zentrale Reparaturzentrum von Yaskawa Europe in Deutschland geschickt.

Besserer Service heißt zufriedenere Kunden

„Durch den Einsatz von MobileX-Dispatch und MobileX-MIP for Field Service hat sich die Datenqualität deutlich verbessert. Unsere Disponenten planen nun effizienter und die Techniker können produktiver arbeiten. Durch die Zeitersparnis können sie sich nun individueller und umfassender um ihre Kunden kümmern. Das verbessert unsere Servicequalität und Kundenzufriedenheit“, schildert Norbert Weitzel, Team Lead European SAP Support bei der Yaskawa Europe GmbH.

Weitere Rollouts in Planung

Der Rollout für die Robotics Division ist bereits geplant. Da die Servicetechniker hier meist europaweit unterwegs sind, soll auch die Reisekostenabrechnung über den Reiskostenmanager in der Software abgebildet werden.